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Como la inteligencia artificial quitaría el trabajo a los vendedores en las tiendas

Servicios automatizados y varios bots casi en todas partes trabajan en conjunto con la gente. Y sustituyen cada vez más frecuente de los consultores en las salas comerciales y en el call-centros

© Artem Геодакян/tass

Los vendedores, gerentes y otros trabajadores de la industria de las ventas más relevantes de la profesión en rusia, según datos de la clasificación de las vacantes de la investigación hh.ru por el año 2017. Esta situación en el mercado de trabajo se mantiene al menos el último par de décadas, pero en un futuro previsible, todo cambia irrevocablemente. La causa es el desarrollo de tecnologías capaces de sacar el mejor reemplazar a las personas en el servicio. Tass — sobre cómo y cuándo va a suceder.

“Los vendedores no necesitan”

En la tienda online de Instamart (la entrega de productos de los hipermercados de moscú) no hay vendedores.

“Ahora todo el mundo en línea de la tienda tienen soporte en línea y el pago de la tarjeta, de lo contrario no se detendrá en el mercado, — dice alexander vorontsov, el representante de Instamart. — Los vendedores de nosotros no la necesitamos, pero sin que la gente se puede hacer en otros departamentos: tenemos los recolectores, los mensajeros, los profesionales de ti. Hemos hecho para el conjunto de recopiladores de la aplicación, que ayuda a buscar productos por departamento, como el navegador, selecciona automáticamente la sustitución ausente producto. El contenido de los gerentes y los desarrolladores siguen корректностью de datos y mejoran el servicio. A pesar de personal tenemos menos que el más pequeño fuera de la tienda”.

En su opinión, la tecnología ya se encuentran en el nivel de desarrollo, cuando pueden sustituir a los vendedores en las tiendas en línea con la introducción masiva de un producto. Los algoritmos cuando se configura correctamente, dispuestos a improvisar.

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¿Vale la pena preocuparse si su colega — robot

 

“Cuando no hay producto en el estante, ofrecemos el reemplazo. Esto no se hace hombre, y el programa: se analiza la historia de las órdenes e identifica las características del producto son importantes para el cliente”, explica vorontsov. — Si el nuevo comprador quiere comprar dos litros de leche con un 3,2% de grasa, pero no está en stock, el sistema sólo propondrá un producto de otra marca. Y si el comprador siempre tomaba la leche de la misma marca, el programa entenderá que tiene preferencias, y ofrece comprar la leche de este fabricante, pero con diferente contenido de grasa o en un volumen diferente”.

El desarrollo de la tecnología en línea, el comercio permite organizar el trabajo sin la participación de la persona, de acuerdo igor Увкин, director técnico del grupo de empresas “Haytek”: “la Gente necesita espacios sólo para atender el servicio de la logística y la entrega. El resto de las funciones: recepción de pedido, la transferencia de la hora de entrega o recepción de solicitudes de apoyo pueden ser automatizadas”.

Pero el programa no es el único “cambio” a los vendedores en el mercado de trabajo. Una avanzada tecnología, reclutará popularidad, es un chat bot.

El “bot entenderá que el cliente descontento”

Chat-bots son de varios tipos: en мессенджерах, en las páginas de internet de las tiendas en VK y Facebook y bots-consultores — que “viven” en la esquina inferior derecha de la página web y ofrecen a los visitantes a hacer preguntas acerca de los productos. Su implementación en línea ретейл aún en la “yema”. Por ejemplo, sólo el 4% de las pequeñas tiendas en línea tienen sus chat bot, según el departamento de tecnología de la información de moscú. Estas tecnologías funcionan más o menos así: chat bot de Domino’s Pizza rápidamente a pedir una pizza en Facebook. Sus bots, sin duda, es el de los sitios más grandes de agregadores de: Ebay, Amazon.

La era de chat de bots, parece fácil de usar a la gente, que los servicios automatizados en los sitios, porque la tecnología a menudo no sustituyen a los vendedores y les sirven de ayuda.

¿Cuánto cuesta el bot

El costo de chat bot puede empezar desde los 10 mil de rublos, “techo” no. El precio depende de la labor técnica de trabajo: cantidad de preguntas que le recetó el especialista. La respuesta a cada pregunta se da en diferentes formas, con los errores y faltas de ortografía, incluyendo escribir el alfabeto latino. En las grandes empresas de bots más a menudo crean sus propias IT-departamentos, mediana y pequeña empresa se dirige a los desarrolladores, de acuerdo con el “avilon aura” y otros expertos consultados tass

El “bot excelente trabajo, cuando el manager no puede chatear en línea-el widget en la página web. Él nunca duerme y, por tanto, responderá a las preguntas del cliente, incluso en plena noche. Es curioso, pero alrededor de un 5% de chat de conversaciones en nuestros sitios se producen después de las horas de la noche. Todos los diálogos del bot, los gerentes se ven en el escritorio, y más tarde pueden aclarar todas las reveladas preguntas”, dice jan solodovnikova, brand manager de la marca Ferrari en el salón del automóvil “avilon aura”.

El bot de esta empresa sabe sobre qué tipos de vehículos están en stock, precios, características técnicas.

“En su “conciencia” puede poner las respuestas a todas las preguntas que usted será capaz de predecir, continúa solodovnikova. — Se puede predecir y abstractos preguntas: para ello, como regla general, antes de la creación del robot se realiza un análisis de conversaciones con los clientes en línea, salas de chat. El bot no ofender a un insulto, pero con una alta probabilidad entenderá que el cliente descontento de sus competencias, puede enviar la foto de un nuevo modelo, una oferta o un asiento en el evento”.

El bot no perdona errores

Los expertos advierten: los bots mucho que no saben.

“Chat-bots no son capaces de comunicarse en temas libres. Todos los intentos de “yandex”, Microsoft y varios conocidos desarrolladores de enseñar a los algoritmos terminaron sin tangible / la, — dice sergey fomin, el creador de los servicios rocketaction.ru y 1mind.ai. — Los visitantes escriben “sucio”, con errores, el bot es difícil reconocer estas réplicas. Le es difícil seguir la conversación por el contexto: el visitante puede preguntar sobre el producto, luego cambiar a tiempo de trabajo, y después de regresar a las preguntas relacionadas con la compra”.

En situaciones polémicas bots ofrece dejar el teléfono y te перезвонят”. He visto este tipo de situaciones — después de que no siempre перезванивают. Me chat bot ayudó a la vez: fue en el sitio donde se compararon los precios de los medicamentos en diferentes farmacias: se encontró que es el medicamento adecuado y asequible. Y no se deje engañar

Natalia Мильчакова
director adjunto de la analítica del departamento de “alpari”

Le llama el robot Julia…

Otra tecnológico de la tendencia, que debe alertar a los empleados de centros de llamadas comerciales de las empresas, es la voz de los bots.

“Nuestro robot llamo Julia. Se procesa el 30% de las llamadas a nuestro centro de contacto. La compañía trabaja en la entrega de los productos de las tiendas de internet. En julio de 2017 pilleo puesto en marcha un salientes de contactos: se дозванивалась a los clientes y les dije, cuando está previsto que se entrega. En el día de hacía unos cinco mil llamadas. Y recientemente hemos enseñado a un robot de servicio y las llamadas entrantes”, dice natalia Тишкова, director del departamento de servicio al cliente DPD en rusia.

Según sus palabras, esta tecnología ha permitido mejorar la disponibilidad de un centro de contacto, sin la participación de personal adicional.

…Y llama la caja vacía

A finales de 2016 Amazon abrió estadounidense de seattle, la tienda sin las cajas y de los vendedores. Cualquier comprador que previamente registrado en la base de la tienda, puede tomar los bienes de los estantes y se van. De la cámara, aparte de en la tienda, determinan la compra, encuentran su cuenta en la base y envían la cuenta a pagar. La tecnología en la tienda de Amazon dan errores: confundir a la gente y mercancías, pero la empresa continúa mejorando e ir a la hoja de sueño — utilizar la inteligencia artificial en todas las etapas de la venta. Según la idea, estas tiendas se abrirán en todas partes, y cuando la adopción de las leyes de los bienes será la entrega de los aviones no tripulados-mensajeros. También Amazon está desarrollando coches-aviones no tripulados capaces de transportar grandes cargas.

Implementar

La tienda de Amazon Go en seattle

© AP Photo/Elaine Thompson

La tienda de Amazon Go en seattle
© AP Photo/Elaine Thompson

Estas tecnologías hasta экспериментальны, pero en todas las grandes ciudades del mundo se desarrollan más demandadas de la tecnología, por ejemplo automáticos de entradas sin cajeros. Los hay en algunos supermercados de la red “Imán”, x5 Retail Group, la red de “magnolia”.

Entradas sin cajeros en tiendas sirven de complemento a las taquillas. Ellos también no pasan sin que la gente: los compradores aún no se han acostumbrado al nuevo sistema y preguntas frecuentes. Además, en la caja no se puede “romper” el alcohol y los cigarrillos sin la participación del vendedor. Aunque la sustitución de trabajo humano visible: en la zona con cinco o seis las cajas se encuentran generalmente a uno o dos del vendedor.

La tecnología venden. Entretener a la gente

Cuando los vendedores vale la pena empezar a preocuparse de sus lugares de trabajo? Ahora la mayoría de los productos todavía se compra fuera de línea. En el pasado año, la empresa “M. Video” informaba de que el porcentaje de sus ventas en línea, y era del 15%. La red de “mundo Infantil” vende el 6% de las mercancías a través de internet. Grandes empresas observan un crecimiento en este sentido. Según datos de la Asociación de empresas de comercio a través de internet (АКИТ), el mercado de internet ruso aumentó en un 22% en el 2017. “En los próximos cinco a diez años, se puede esperar que el crecimiento del segmento de e-commerce a nivel 20-30% al año”, pronostica oleg Пчельников, el director de la dirección de internet de la empresa “Юлмарт”.

Implementar

Sala de ventas de la tienda de internet “Юлмарт”

© Sergey Patines/tass

Sala de ventas de la tienda de internet “Юлмарт”
© Sergey Patines/tass

Los expertos consideran que el ámbito de ventas muy pronto se irá de líderes por el número de vacantes. “Después de la aplicación de chat de robots, capaces de comprender la mayoría de las peticiones del comprador y analizar los datos de los distintos sistemas, el papel de los vendedores va a consistir en el control. Este proceso puede comenzar en líderes de rusia de las empresas en los próximos dos-tres años. Y en el horizonte de tres a cinco años de la necesidad de los vendedores puede disminuir un múltiplo”, — dice sergey celine, el subjefe de trabajo con las empresas de los sectores de consumo de KPMG en rusia y la cei.

En los próximos 10 a 20 años de la tabla buscados después de las profesiones cambia mucho. En primer lugar, debido a la transición de un negocio en línea. En segundo lugar, debido a la optimización de los costes: la tecnología es significativamente más barato

Tatiana Ревина
el fundador del proyecto Soft Skills Space

Cambian y los requisitos de los vendedores.

“La profesión va a tener algún VIP-servicio. Por ejemplo, el comprador selecciona en el sitio web de la mercancía, pero quiere consultar no con el bot, y con la persona real. Este tipo de servicio será de pago o disponible para los titulares de tarjetas de la lealtad” — implica félix skvortsov, el top manager “Croc”. Fuera de las tiendas permanecerán, pero tendrán que cambiar en el lado show-room y ofrecer al cliente lo que él no recibirá, la compra en el sitio, dice yuri makarov, socio de Ernst & Young: “el Papel de la persona viva en la línea de ventas estará bajo la pregunta. Los compradores tendrán que venir a la tienda, no tanto por la elección de la mercancía, cuanto por la obtención de nuevo, a menudo, de la zona de ocio de la experiencia”.

Anastasia Stepanova